Dedícale 5 minutos a este post y te llevarás 3 ideas/datos importantes:

  1. El enorme impacto que provoca atender a ese tipo de declaraciones del paciente
  2. Como gestionar esas excepciones para que no consuman ningún esfuerzo, que sean totalmente automáticas!!
  3. Y por último, conocerás los datos cuantitativos de un estudio realizado sobre este asunto en hospitales reales durante los 3 últimos años.

Muchas veces he escuchado en un hospital la anécdota del paciente que declara que no le gusta el tomate crudo y su interlocutor se queja, ya en nuestra reunión privada, de que “esto no es un hotel!”. Quien dice “tomate crudo” dice también que no me gusta el yogurt de limón o cualquier otro gusto o preferencia que pueda suponer un problema en la cadena de la alimentación hospitalaria.

En esta artículo analizamos el enorme BENEFICIO de atender esa preferencia y donde radica el COSTE de hacerlo, porque es un coste perfectamente prescindible.

Un análisis que nos lleva a una realidad no siempre evidente de la hostelería hospitalaria.

En la línea de emplatado tendrán la ensalada con tomate crudo y otros platos para pacientes que no la puedan tomar (porque no pueden tomar crudos, por alergias…). De modo que emplatar la ensalada o el plato que está al lado cuesta exactamente lo mismo. Al igual que coger el yogurt de limón o el de fresa, que están en montones contiguos.

El verdadero problema es comunicar la excepción. No es un problema de operaciones, es un problema de gestión de esta información. Veamos la cadena de acciones que puede suponer esta GESTIÓN DE LA EXCEPCIÓN:

  • Escribir en el algún campo de “observaciones” el texto “No le gusta el tomate crudo” o “No le gusta el yogurt de limón”…
  • Ese campo debe ser leído por alguien en la cocina, generalmente el dietista
  • Éste tendrá que interpretar el texto escrito y decidir si no hace nada, si quita el tomate, si cambia el plato… Parece obvio pero no todos interpretamos igual!
  • Esa decisión debe registrarse en el sistema para que conste si el paciente tomó la ensalada con tomate, sin tomate o tomó otro plato
  • Debe informar de esa decisión imprimiendo una nueva etiqueta o subrayando con un rotulador el cambio y anotándolo a mano…
  • Y todo esto suponiendo que no haya llamadas o emails para reforzar el mensaje!

Además, esta GESTIÓN DE LA EXCEPCIÓN puede provocar ERRORES, por ejemplo:

  • Un error realizando el cambio por otro plato que pueda ser incompatible con el paciente.
  • O un error menos grave, utilizando un sustituto igual al de ayer, lo que genera repetición y por tanto mala experiencia en el paciente, además de un empeoramiento de la nutrición
  • O sencillamente generar una decisión diferente a la de otro dietista que cubre otro turno de modo que el paciente recibe un día una solución y otro día otro, generando inseguridad por la falta de uniformidad en las decisiones del hospital (una de las claves para reducir el sufrimiento del paciente a través de la gestión de su experiencia según el Compassionate Connected Care , un interesante, sencillo y potente modelo que os invito a revisar!)

Toda esta casuística que describimos tiene que ver con la GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN. No con la gestión de las operaciones, ni de la cocina, ni fabricación, ni criterios dietéticos!!!

Esta es la realidad poco evidente en Alimentación Hospitalaria: el enorme impacto de la gestión de la información en la nutrición del paciente… y por eso todavía se toleran en muchos hospitales herramientas obsoletas.

Por eso cuando la gestión de la información la hace una herramienta informática con un alto nivel de automatización como COQUUS, todos esos problemas desparecen porque el cambio es automático. La persona a cargo de las dietas lo configura UNA SOLA VEZ y luego LO EJECUTA SIEMPRE un programa, COQUUS, que no falla!

Si es automático conseguimos que no consuma todo el trabajo que describimos más arriba. Y si es automático, sucede siempre y es transparente, consiguiendo unos BENEFICIOS EN EL PACIENTE que van más allá de la gestión de la información:

  • El paciente come mejor porque le traen aquello que él escogió. Si no le gusta el tomate crudo y le pones tomate crudo… no lo comerá. Ya se que debería pero… somos humanos!
  • El paciente también come mejor por un conocido fenómeno llamado “efecto Ikea” 😉  El hecho de participar en el proceso y que el resultado esté generado teniendo en cuenta esa participación hará que el paciente esté más comprometido y que coma más! 
  • El paciente vive una mejor experiencia, ya que sus cuidadores tienen en cuenta sus particularidades, humanizando el trato que le da el hospital y mejorando su experiencia de paciente. El paciente está más satisfecho, además de mejor nutrido!!

Y ahora el estudio! Cuando reflexionábamos sobre este impacto tan importante como poco evidente, pensamos en acudir a hospitales con COQUUS y comprobar cómo se había comportado el hospital, como organización, respecto al uso de estos aspectos más allá de la alergia. Para eso decidimos sacar un gráfico donde se viese la evolución del número de pacientes con una o varias alergias respecto a la evolución del número de pacientes con una o varias “excepciones”

Si estábamos en lo cierto, debería suceder que en los hospitales donde se ha automatizado la GESTIÓN DE EXCEPCIONES y resulta transparente para todo el mundo tener en cuenta estas excepciones, su uso hubiese crecido para así conseguir una mejor nutrición y satisfacción del paciente. La realidad confirmó la teoría y, efectivamente, en el conjunto de hospitales usando COQUUS que agregamos en el estudio se apreciaba claramente el aumento en el uso de esas “otras circunstancias” que, gracias a COQUUS, no generan trabajo adicional pero, como vimos, si mejor experiencia y mejor nutrición. 

Aquí os dejo el gráfico y será un placer escuchar vuestros comentarios!!!!!